Si të menaxhoni reputacionin tuaj në epokën e AI

Metoda tradicionale e menaxhimit të reputacionit ishte krijimi i përmbajtjes së re, pozitive për të mbytur lajmet negative për një kompani, duke e shtyrë atë në rezultatet e kërkimit. Ose ai ose avokati i kompanisë kontaktoi webmasterët për të hequr përmbajtjen e dëmshme. Por ato ditë po zhduken shpejt. Futni Kërkoni Përvojë Gjeneruese (SGE) – të integrimin e AI të Google në rezultatet e kërkimit. Ai u lançua gradualisht në vitin 2023 dhe është gati ta kthejë botën e menaxhimit të reputacionit me kokë poshtë.

Rezultatet e SGE janë krijuar për të ndihmuar përdoruesin të bëjë vendime më të mira më shpejt. Kjo nënkupton ofrimin e kontekstit më të thellë dhe informacionit më të balancuar (të mirë dhe të keq) dhe vendosjen e tij në krye të faqes përpara rezultatet organike (rezultate të papaguara ose të pa sponsorizuara bazuar thjesht në rëndësinë). Me këtë ndryshim në rregullat bazë të menaxhimit të reputacionit, markat duhet të ndryshojnë rrënjësisht mënyrën se si menaxhojnë praninë e tyre në internet.

Të lidhura: Pse investimi në menaxhimin e reputacionit është vendimtar për strategjinë e biznesit tuaj

Zhvendosja e SGE: Miratimi i një qasjeje së pari përvojë

Krahasuar me Google “të vjetër”, rezultatet e SGE mbështeten më shumë në referenca të palëve të treta sesa në faqen e internetit të një kompanie. Meqenëse SGE kërkon të nxjerrë në pah këndvështrime dhe burime më të ndryshme, ka më shumë gjasa të shfaqë këndvështrime pozitive dhe negative për një markë. Pra, kanë ikur ditët kur mund të varrosim një ditë lajmi të keq duke përmbytur Faqet e rezultateve të motorit të kërkimit (SERP) me tituj më të mirë.

Në këtë peizazh të ri, menaxhimi i reputacionit duhet të përqendrohet në adresimin e ankesave të përdoruesve – dhe jo vetëm në nivel sipërfaqësor. Përgjigjja ndaj kritikave është një fillim, por SGE po i shtyn kompanitë që të dëgjojnë vazhdimisht nevojat e përdoruesve dhe të bëjnë përpjekje për t’u rritur dhe përmirësuar si rezultat. Me CX tani ka më shumë rëndësi për menaxhimin e reputacionit se kurrë më parë, përmbushja e këtyre pritshmërive kërkon një përpjekje të trefishtë që fillon dhe përfundon me përdoruesin në mendje.

1. Qëndroni të përgjegjshëm ndaj përdoruesve tuaj

Algoritmi kompleks i Google ende përpiqet të kujdeset për të nevojat e përdoruesit, por tani do t’i jepet përparësi përmbajtjes nga botuesit që bëjnë të njëjtën gjë. Pra, një qasje e përqendruar te përdoruesi do të kërkojë që markat të:

• Kërkoni një kuptim më të thellë të synimi i kërkimit të përdoruesit përpara se të krijoni artikuj dhe faqe në internet. Vetëm atëherë markat mund të adresojnë pyetjet specifike të përdoruesve në mënyrë gjithëpërfshirëse për ato të Google LLM për t’u dhënë atyre vlerë.
• Kuptoni se çfarë thonë klientët për markat përmes dëgjimit social.
• Ndërtoni besim tek lexuesit duke ofruar informacionin më të plotë dhe më të përditësuar në blogun e kompanisë dhe kanalet e tjera. Verifikoni burimet dhe atribuoni qartë ato (veçanërisht fragmentet e krijuara nga AI), si dhe kryeni auditime të rregullta për të identifikuar informacionin e vjetëruar ose të vjetëruar.
• Inkurajoni komentet, komentet dhe përmbajtjen e krijuar nga përdoruesit (UGC) në dhe jashtë sajtit tuaj të internetit. Kjo ndihmon që ankesat e përdoruesve të dalin në sipërfaqe (dhe, me shpresë, të zgjidhen).

Të lidhura: 5 mënyra për të optimizuar përmbajtjen tuaj për renditje më të mira të Google

2. Partner me palë të treta të besuara

SGE i jep përparësi informacionit nga burime me cilësi të lartë që përputhen me ato të Google Modeli EEAT, që do të thotë burime që ilustron përvojën, ekspertizën, autoritetin dhe besueshmërinë. Me zërat e palëve të treta që kanë peshë edhe më të madhe, markat duhet të bashkëpunojnë me degë të besueshme për të:

• Siguroni qëndrueshmëri në mënyrën se si marka dhe vlerat e saj shprehen në ueb. Kjo fillon me demonstrimin e autoritetit në përmbajtjen tuaj, por shtrihet në publikimin e iniciativave të qarta dhe udhëzimeve të markës, kështu që është më e lehtë për palët e treta të përfaqësojnë kompaninë tuaj me saktësi.
• Parandaloni keqinformimin duke rishikuar në mënyrë rutinore përmbajtjen që lidhet me kompaninë dhe duke kontaktuar mediat për të korrigjuar gabimet dhe për të ofruar kontekst.
• Zbutni informacionin negativ të palëve të treta duke adresuar shpejt (dhe në mënyrë diplomatike) reagimet kritike, qoftë nga një gazetar që pretendon larjen e gjelbërimit ose një përdorues të pakënaqur.

Të lidhura: Si të menaxhoni (dhe monitoroni) reputacionin tuaj në mediat sociale

3. Përforconi zërat e ndryshëm të audiencës suaj

Ndërsa përvoja e kërkimit evoluon, markat nuk duhet të presin duarkryq për të parë se si ndryshon perceptimin publik për kompaninë e tyre. Për të vazhduar ruajtjen dhe përmirësimin e reputacionit tuaj, përqendrohuni në përvojat e përdoruesve që ju mund kontroll nga:

• Përshtatja e përmbajtjes dhe kontaktit me komunitetet specifike, veçanërisht ato të pashërbyera. Kjo kërkon një kuptim të nuancuar të demografisë së audiencës, preferencave të përdoruesve dhe pikave të dhimbjes që një markë mund të përdorë për të personalizuar përmbajtjen dhe të gjithë përvojën e përdoruesit.
• Bashkëpunoni dhe bashkëpunoni me një grup të ndryshëm zërash. Shmangni thjesht përdorimin e ndikuesve dhe udhëheqësve të mendimit për promovim dhe në vend të kësaj, ndërtoni marrëdhënie të bazuara në vlerat e përbashkëta dhe respektin reciprok.
• Eksperimentimi me mjete të reja për të përmirësoni UX, si ofrimi i përmbajtjes interaktive dhe personalizimi në kohë reale. Përdorni analitikën e të dhënave dhe mësimin e makinerive për të ofruar përmbajtje që plotëson më së miri nevojat e çdo përdoruesi për momentin. Si cookie-t e palëve të treta janë hequr gradualishtpersonalizimi përballet me sfida të reja, por teknologjia në zhvillim nënkupton gjithashtu mundësi të reja.

Vënia në veprim e parimeve të SGE

Ndërsa shkaqet më të thella të ankesave të klientëve tani do të shfaqen më lehtë, redaksia juaj nuk duhet të jetë përgjigja e parë ndaj sfidave të reputacionit. Merrni studimin hipotetik të rastit të një shitësi me pakicë në internet për strategjitë që mund të kenë ndikimin më të madh në peizazhin SGE:

• Fuqizimi i besimit të konsumatorit: Kur klientët ankohen për përmasa të pasakta dhe përshkrime të produktit, marka përgjigjet duke krijuar udhëzues për madhësinë, kuize për përshtatje dhe dhoma virtuale të veshjes.
• Duke iu përgjigjur shqetësimeve të klientëve: Vonesat e transportit dhe kostot e larta të transportit irritojnë klientët. Pra, marka rrit komunikimet në lidhje me kohën e pritjes dhe ofron ndarje transparente të çmimeve. Plus, ata integrojnë një aplikacion të palës së tretë për të mbajtur klientët përditësuar sipas statusit të porosisë.
• Forcimi i vlerave të përbashkëta: Gazetarët raportojnë për praktikat e paqëndrueshme të prodhimit në industrinë e shitjes me pakicë. Si përgjigje, kompania fillon të publikojë raporte tremujore mbi angazhimet e saj ESG dhe ndan statistika dhe histori në mediat sociale për të përmirësuar transparencën.
• Formimi proaktiv i përvojave të klientit: Nuk reagon përfaqësues të shërbimit ndaj klientit dhe pakënaqësia e karburantit për përpunimin e rendit të ngadaltë. Marka shpalos mjetet e dëgjimit social dhe analizës së ndjenjave për të vepruar në të dhënat në kohë reale. Ata gjithashtu fuqizojnë ekipin e tyre për të ofruar zgjidhje të shpejta dhe konkrete.

Ndërsa SGE integrohet thellësisht në përvojat e kërkimit, menaxhimi i reputacionit tani është një bisedë e vazhdueshme, jo një rregullim një herë. Qëndroni të angazhuar me audiencën tuaj, dëgjoni shqetësimet e tyre dhe trajtoni në mënyrë proaktive çështjet kur ato lindin. Mos rrotulloni ose varrosni informacione negative. Në vend të kësaj, merrni përgjegjësi dhe tregoni përkushtimin tuaj për përmirësim. Për markat me mentalitetin e duhur, SGE nuk është një kërcënim, por një mundësi për të krijuar produkte, shërbime dhe përvoja më të mira që rezonojnë me audiencën tuaj.